MEMBANGUN WORD OF MOUTH POSITIF

Rauly Sijabat

Abstract

Studi mengenai Word of Mouth (WoM) bukanlah hal yang baru. Banyak studi-studi terdahulu yang meneliti peubah-peubah yang menjelaskan WoM. Namun, studi-studi yang telah dilakukan tersebut memberikan hasil yang belum konklusif terutama terkait dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Berangkat dari temuan tersebut, obyektif dari studi ini adalah untuk mengkaji kembali pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam membangun WoM positif. Hasil studi ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara statistik terbukti berpengaruh positif signifikan terhadap WoM.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Word of Mouth

Full Text:

PDF

References

Andayani, Dwo Giri. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Word of Mouth (WoM), Dimediasi oleh Kepuasan Konsumen (Studi pada Salon Kecantikan De’Mode Purworejo).

Aryani, Dwi & Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17 (2), 114-126.

Batubara, Aida W., Paham Ginting & Arlina Nurbaity Lubis. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Word of Mouth Mahasiswa Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan Fisip USU, Jurnal Manajemen dan Bisnis, 14 (2), 191-202.

Ferdinand, Augusty. 2005. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Ghozali, Imam. 2004. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS, BP Undip, Semarang.

Indriani, Anak Agung Sagung Istri & I.N Nurcaya. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Word of Mouth yang Dimediasi oleh Kepercayaan Pelanggan pada PT Auto Bagus Rent a Car Denpasar, e-Jurnal Manajemen Unud, 4 (5), 1301-1321.

Irawan, Handi. 2003. Manajemen Pemasaran 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Gramedia, Jakarta.

Kotler, P dan L.K Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Erlangga, Jakarta.

Lestari, Anik A. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga terhadap Word of Mouth dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengunjung Timezone Plaza Surabaya), Buletin Ekonomi, 11 (1), 1-86.

Li, Shao Chang. 2013. Exploring the Relationship among Service Quality, Customer Loyalty and Word of Mouth for Private Higher Education in Taiwan, Asia Pacific Management Review, 18 (4), 375-389.

Lovelock, C & J. Wirtz. 2011. Service Marketing: People, Technology, Strategy, Pearson Education, New Jersey.

Saidani, Basrah & Samsul Arifin. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market, Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 3 (1), 1-22.

Sigit, Reza Dimas & Farah Oktafani. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Lapangan Futsal (Studi Kasus pada IFI Futsal Bandung), JURNAL.

Wahyuni, Sri., Nani Fitriani & Trinita Beatrice Nainggolan. 2016. Does Service of Customer Support Influence Customer Satisfaction and Word of Mouth: A Case Study at PT Amadeus Indonesia, International Journal of Advanced Research, 4 (2), 397-404.

Wardana, Aditya. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking (M-Banking) terhadap Kepuasan Nasabah di Indonesia, DeReMa Jurnal Manajemen, 10 (2), 273-284.

Yasvari, Tahmoures., Reza Abachian Ghassemi & Elnaz Rahrovy. 2012. Influential Factors on Word of Mouth in Service Industries (The Case of Iran Airline Company), International Journal of Learning & Development, 2 (5), 227-242.

Yesenia & Edward H Siregar. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken di Tangerang Selatan, Jurnal Manajemen dan Organisasi, 5 (3), 183-199.

DOI: https://doi.org/10.53845/infokam.v12i2.105

Refbacks

  • There are currently no refbacks.